Akceptacja różnic między ludźmi jest prawdopodobnie jedną z najważniejszych umiejętności trenera. Każda osoba ma swój własny styl zachowaniaktóry przejawia się w reakcjach na otoczenie. Styl ten określa również sposób, w jaki każda osoba zachowuje się jako uczestnik seminarium.
Psycholog Carl Rogers ukuł termin "bezwarunkowy pozytywny szacunek". Oznacza to, że staramy się akceptować ludzi takimi, jakimi są, zamiast krytykować ich za to, że różnią się od nas. Ludzie mają swoje powody dla swojego zachowania. Proszę poszukać tych powodów i odpowiedzieć sobie na pytanie: "Jakie korzyści mogę z tego wyciągnąć?". Większość ludzi budzi się rano z pragnieniem właściwego zachowania. Wśród nich jest tylko kilku "terrorystów". 90 procent problematycznych zachowań można zminimalizować dzięki dobremu przywództwu w grupie i wiedzy szkoleniowej.
Rola trenera
- Proszę pomóc problematycznemu uczestnikowi w zdobyciu pozytywnych doświadczeń.
- Proszę zminimalizować wpływ na innych.
- Jeśli to konieczne, proszę porozmawiać z nimi prywatnie.
Poniżej przedstawiamy kilka typowych trudnych zachowań, które mogą Państwo napotkać wśród uczestników seminarium.
Zły uczestnik
Zły jest albo cichy i wycofany, albo ciągle narzeka i zadaje niewygodne, negatywne pytania. Zazwyczaj jego uraza jest skierowana do świata w ogóle, a nie do Pana/Pani. Co może Pan/Pani zrobić?
- Proszę ich wysłuchać bez przerywania. Większość wrogości można wyeliminować poprzez bezstronne słuchanie.
- Proszę stworzyć atmosferę, w której wszyscy uczestnicy będą mogli omówić potencjalne frustracje. Proszę ustalić ramy czasowe i trzymać się ich.
- Proszę zaangażować się w ćwiczenia, w których uczestnicy mogą dać upust swojej frustracji (lista: "Problemy, których nie możemy rozwiązać tutaj").
- Proszę porozmawiać z nimi podczas przerwy i poszukać wspólnej płaszczyzny porozumienia.
Argumentujący uczestnik
Osoba kłótliwa nieustannie się nie zgadza i dąży do zawstydzenia innych uczestników, a także moderatora lub trenera. Jak sobie z nim radzić?
- Proszę cytować wyniki badań i fakty, podając źródło. Proszę powiedzieć: "xy pisze w swojej książce...". Trudniej jest argumentować, gdy dowody pochodzą od osób trzecich.
- Proszę zwrócić się do grupy. Proszę na przykład powiedzieć: "Czy ktoś chce to skomentować?".
- Proszę unikać wdawania się w dyskusję. Proszę powiedzieć: "Rozumiem pański punkt widzenia. Czy uważa Pan, że...? Czy możemy się zgodzić, że mamy różne opinie na ten temat?".
- Proszę próbować rozwiązywać kwestie sporne, mówiąc: "Zgadzam się z Panem i wygląda na to, że grupa też się z Panem zgadza. Czy ktoś chce coś powiedzieć na ten temat?".
Klaun
Klaun robi niestosowne, uciążliwe żarty. Jak możemy sobie z nim poradzić?
- Proszę spróbować zignorować ich żarty. Proszę kontynuować, nie uznając ich wkładu.
- Od czasu do czasu proszę poprosić uczestnika o poważny wkład.
- Proszę docenić wartościowy, poważny wkład.
- Proszę powiedzieć: "Chyba nie zrozumiałem pańskiego żartu. Czy mógłby Pan wyjaśnić, co ma Pan na myśli?".
- Proszę porozmawiać z nimi na osobności i poprosić o potraktowanie tematu z należytą powagą.
Skarżący
Osoba narzekająca po mistrzowsku obwinia innych, krytykuje, narzeka i doszukuje się winy w błahych sprawach. Kiedy mamy do czynienia z osobą narzekającą, mamy następujące opcje:
- Proszę zaproponować omówienie tematu przez dwie minuty. Proszę zebrać opinie innych uczestników i kontynuować po kilku minutach.
- Proszę zadać narzekającemu pytania takie jak: "Jakie ma Pan/Pani pomysły na poradzenie sobie z taką a taką osobą?". "Czy chciał(a)by Pan(i), aby grupa zasugerowała sposoby radzenia sobie z taką a taką osobą?". "Czy szczerze rozmawiał(a) Pan(i) z Taką-Którąś o tym, jak się Pan(i) czuje w tej sprawie?".
- Proszę pomóc uczestnikowi uzyskać inną perspektywę. Proszę zapytać: "Powiedział nam Pan, jak źle jest innym z Tak-i-Tak. Z pewnością jest Pan uczciwą osobą. Czy może pan znaleźć w nich coś dobrego? Cokolwiek?" Jeśli niechętnie przyznają się do jakiegoś faktu, proszę ich zapytać: "Czy przychodzi panu do głowy coś jeszcze?". Proszę spróbować uzyskać dwa lub trzy pozytywne stwierdzenia od nich i reszty grupy. Proszę użyć "kolumny T", aby nakreślić pozytywne i negatywne aspekty i pomóc im spojrzeć na sprawy z różnych punktów widzenia.
- Proszę dać narzekającemu poczucie wyższości, przyznając na początku: "Tak, może być problem z takim a takim. Jesteśmy tu po to, by znaleźć rozwiązanie. Jeśli pan, reszta grupy i ja zastanowimy się nad sposobami poradzenia sobie z tą sytuacją, to naprawdę poczynimy dziś postępy. Jak możemy to osiągnąć?".
- Proszę przygotować flipchart z nagłówkiem "Problemy, których nie możemy tutaj rozwiązać". Proszę poprosić osobę składającą skargę o zapisanie tematu na karteczce samoprzylepnej i przyklejenie jej na flipcharcie. Proszę zaproponować przekazanie sprawy odpowiedniej osobie lub działowi.
Cichy uczestnik
Cichy jest powściągliwy, nieśmiały i niewiele mówi. Oto kilka sugestii, jak go zaangażować:
- Proszę pozwolić uczestnikom pracować w małych grupach po cztery do sześciu osób i wprowadzić system rotacji liderów grup.
- Proszę porozmawiać z cichym uczestnikiem podczas przerwy. Zwiększy to ich pewność siebie i może zachęcić ich do większego uczestnictwa.
- Proszę zastosować metodę łańcuchową lub sztafetową, która polega na zadawaniu tego samego pytania wielu uczestnikom po kolei.
- Proszę wypowiadać zachęcające stwierdzenia, takie jak: "Wykonał Pan dużo pracy z taką a taką osobą. Czy możemy skorzystać z pana doświadczeń?".
- Proszę poprosić uczestników o pracę w parach. Późniejszy raport powinien zostać podzielony na dwie części, przy czym każdy partner powinien zająć jedną część.
Wrogi uczestnik
Wrogi atakuje bezbronną ofiarę. Oczywiście trener jest również odpowiednim celem jego ataków. Zadaje nieprzyjemne pytania, aby zawstydzić lub zirytować respondenta. Co mogą Państwo zrobić w takim przypadku?
- Proszę zachować spokój i przeformułować pytanie, używając mniej agresywnych, bardziej obiektywnych sformułowań.
- "Najwyraźniej jest to dla Pana delikatna kwestia. Czy chciałby Pan poznać opinię grupy na ten temat?". Albo proszę podejść do tego lekko. Proszę się uśmiechnąć i powiedzieć: "Hans, byłoby dobrze, gdyby powiedział nam pan, co naprawdę o tym myśli".
- Proszę podejść do nich fizycznie. Podczas mówienia proszę iść w kierunku wrogiego uczestnika, ale nie spuszczać wzroku z innych. Wkraczając na ich "terytorium", może Pan/Pani zmniejszyć ich opór.
