Jak rozpoznać potrzeby klienta? Dowiadując się, jak działa Państwa klient, a następnie dostarczając mu to, czego potrzebuje. Każdy klient jest wyjątkowy i ma indywidualne potrzeby. Jako super sprzedawca, Państwa zadaniem jest zrozumienie wyjątkowości klienta i dostosowanie się do niego.
Dobrym sposobem na ocenę zachowania ludzi jest model D, I, S, and C. Cztery litery oznaczają cztery wymiary zachowań: dominujący, wywierający wpływ, stały i złośliwy. Dzięki temu modelowi można szybko zidentyfikować w rozmowie, co motywuje klienta i jak można się z nim optymalnie komunikować. Przyjrzyjmy się zatem dzisiaj czterem typom klientów: D, I, S i C. Oczywiście, cztery style zachowań są tutaj przedstawione w czystej postaci i nieco wyolbrzymione. Każda osoba posiada wszystkie cztery style zachowań w różnym stopniu. Państwa zadaniem jest określenie, które tendencje behawioralne są silne u Państwa klienta i zareagowanie na nie.
Dominujący klient
Jak rozpoznać klienta D:
Klient typu D przechodzi od razu do rzeczy, jest ekspresyjny, mówi głośno i bezpośrednio. Często ma chłodny i zdystansowany wyraz twarzy i sprawia wrażenie zdecydowanego i pozbawionego emocji. Skupiają się na tym "CO" i koncentrują się na celach i wynikach. Pod presją wydają się dominujący i niecierpliwi.
Jak przekonać klienta D:
Klient D ceni sobie nowość, jakość, rozwiązania i wydajność. Obawiają się utraty kontroli i bycia wykorzystywanym oraz chcą kształtować swoje otoczenie. Chcą wygrywać i osiągać wyniki. Ważne jest, aby udzielać bezpośrednich, krótkich i zwięzłych odpowiedzi. Należy podkreślać wyniki i oferować alternatywy i wybory. Proszę unikać gadulstwa, zbyt wielu szczegółów i powtórzeń. Proszę nie okazywać niezdecydowania i nie używać uogólnień.
Klient wywierający wpływ
Jak rozpoznać klienta I:
Klient typu I wydaje się otwarty i rozmowny. Wydaje się emocjonalny i niekonwencjonalny. Klient typu I skupia się na "KTO". Orientuje się na innych i ceni akceptację. Klient typu I mówi głośno i bezpośrednio. Porusza się szybko, spontanicznie i angażuje się w proste i swobodne rozmowy. Pod presją wydają się manipulacyjni i zdezorganizowani.
Jak przekonać klienta I:
Proszę podkreślać to, co nowe, wyjątkowe i niezwykłe. Proszę wykazać się umiejętnością wysławiania się i podkreślać referencje od ekspertów i liderów opinii. W rozmowach sprzedażowych proszę stwarzać okazję do wymiany poglądów. Proszę być otwartym, przyjaznym, ciepłym i emanować entuzjazmem. Proszę budować relacje z klientem indywidualnym. Nigdy nie należy zwracać się do klienta indywidualnego w sposób lekceważący i nie odrzucać jego propozycji. Klienci indywidualni potrzebują Państwa zaangażowania i osobistego kontaktu.
Stały klient
Jak rozpoznać klienta S:
Klient S potrzebuje czasu na podjęcie decyzji i ma tendencję do zadawania pytań. Klienci S mówią cicho i delikatnie oraz są dyplomatyczni. Wydają się otwarci i współczujący, mają ciepły wyraz twarzy i słuchają. Przywiązują dużą wagę do bezpieczeństwa i usług wsparcia. Zadają pytania "Jak?". Klienci S często poruszają się powoli i są zrelaksowani. Pod presją klient S często wydaje się uległy i niezdecydowany.
Jak przekonać klienta S:
Proszę wykazać się cierpliwością i życzliwością, aby dowiedzieć się, jakie cele ma Państwa klient. Proszę wyjaśnić procedurę krok po kroku i opisać, w jaki sposób te kroki prowadzą do pożądanego celu. Proszę kłaść nacisk na obsługę i niezawodność. Proszę być szczerym, otwartym, uczciwym i uważnie słuchać. Proszę mówić miękko, spokojnie i niezbyt bezpośrednio. Zdecydowanie należy unikać zbytniego pośpiechu, bycia zbyt asertywnym lub wydawania się wymagającym. Proszę dać swoim klientom czas na zrozumienie i ponowne rozważenie rozwiązania.
Ostrożny klient
Jak rozpoznać klienta typu C:
Klient typu C jest zazwyczaj ostrożny, powściągliwy i potrzebuje czasu na podjęcie decyzji. Zadają pytania i mówią cicho i dyplomatycznie. Klienci typu C często wydają się zamknięci w sobie, wykazują niewielką gestykulację i mimikę twarzy oraz sprawiają wrażenie zdystansowanych. Klienci typu C koncentrują się na "DLACZEGO" i koncentrują się na wytycznych i standardach. Pod presją klient typu C często staje się narzekający i uparty.
Jak przekonać klienta typu C:
Klient C potrzebuje danych i faktów. Proszę używać porównywalnych materiałów i opierać się na logicznych, widocznych faktach i korzyściach. Proszę skupić się na szczegółach i przygotować wszystkie fakty. Ważne jest również, aby byli Państwo dobrze zorganizowani i mieli przygotowane pisemne materiały do podjęcia decyzji. Proszę udzielać szczegółowych odpowiedzi, dokładnie odnosić się do zastrzeżeń i podkreślać jakość, niezawodność i bezpieczeństwo. Proszę unikać niejasności i niedomówień, zwłaszcza jeśli chodzi o pytania klienta. Proszę nie rozmawiać z nimi o sprawach osobistych lub rodzinnych, dopóki naprawdę ich Państwo nie poznają. Proszę nie mówić zbyt głośno lub groźnie i unikać pochlebstw, przekonywania i namawiania.
Jak może Pan to zastosować w praktyce?
Proszę trenować obserwację: Jeśli chcą Państwo szybko rozpoznawać zachowania klientów, muszą Państwo ćwiczyć. Proszę zapoznać się z charakterystyką 4 stylów zachowań i obserwować swoich klientów. Jak się zachowują? Jak się wypowiadają? Jakie pytania zadają?
- Zdefiniowanie widocznych wymiarów behawioralnych: W drugim kroku proszę przeanalizować obserwacje. Jeśli klient mówi głośno i zdecydowanie, prawdopodobnie jest bardziej typem D lub I. Proszę określić, które wymiary są najbardziej widoczne.
- Proszę być świadomym potrzeb swoich klientów: Gdy już wiedzą Państwo, jak zachowuje się Państwa klient, następnym krokiem jest zastanowienie się, czego potrzebuje. Czy chce rozmawiać na tematy osobiste? Czy chce szybko dojść do konkluzji? Czy ceni sobie bezpieczeństwo? A może liczby, dane i fakty?
- Proszę przygotować rozmowę: Proszę przygotować rozmowę tak, aby zaspokoić potrzeby klienta. W przypadku typu I należy zaplanować nieco więcej czasu, aby mieć wystarczająco dużo czasu na rozmowę o sprawach osobistych. W przypadku typu C potrzebuje Pan/Pani materiałów pisemnych.
- Proszę poprowadzić rozmowę z klientem: Proszę przekonać się, jak zmienia się rozmowa z klientem, gdy odpowiada się na jego indywidualne potrzeby.
✔️ Przy okazji: Aby zawsze mieć przegląd czterech wymiarów behawioralnych, opracowaliśmy listę kontrolną, którą można po prostu położyć na biurku. W ten sposób zawsze mają Państwo gotowe treści i mogą optymalnie doradzać swoim klientom.
