Was einen Superverkäufer ausmacht

Wie kannst du erkennen, was dein Kunde brauchst? Indem du herausfindest, wie dein Kunde tickt und ihn dann mit dem versorgst, was er benötigt. Jeder Kunde ist einzigartig und hat individuelle Bedürfnisse. Als Superverkäufer ist es deine Aufgabe, die Einzigartigkeit deines Kunden zu verstehen und auf ihn einzugehen.

Eine gute Möglichkeit das Verhalten von Menschen einzuschätzen ist das D, I, S und G Modell. Die vier Buchstaben stehen für die vier Verhaltensdimensionen dominant, stetig, gewissenhaft und initiativ. Mit diesem Modell kannst du relativ schnell im Gespräch erkennen, was deinen Kunden motiviert und wie du optimal mit ihm kommunizieren kannst. Wir möchten uns also heute die vier Arten von Kunden anschauen: D, I, S und G. Natürlich sind die vier Verhaltensstile hier in ihrer Reinform und etwas überspitzt dargestellt. Jeder Mensch hat alle vier Verhaltensstile in unterschiedlicher Ausprägung in sich. Deine Aufgabe ist es herauszufinden, welche Verhaltenstendenzen bei deinem Kunden stark ausgeprägt sind und auf diese einzugehen.

The Dominant Customer

Daran erkennst du einen D-Kunden:

Ein D-Kunde kommt schnell zur Sache, ist ausdrucksstark, spricht laut und direkt. Er hat häufig einen kühlen und distanzierten Gesichtsausdruck und wirkt resolut und unemotional. Er konzentriert sich auf das „WAS“ und orientiert sich an Zielen und Ergebnissen. Unter Druck wirkt er dominierend und ungeduldig.

Wie du einen D-Kunden überzeugen kannst:

Ein D-Kunde legt wert auf Neuheiten mit Qualität, Lösungen und Leistung. Er hat Angst die Kontrolle zu verlieren und ausgenutzt zu werden und möchte sein Umfeld formen. Er will gewinnen und Ergebnisse erzielen. Wichtig ist, dass du direkte, kurze und prägnante Antworten gibst. Betone die Ergebnisse und biete Alternativen und Wahlmöglichkeiten an. Vermeide es zu plaudern, zu viele Details und Wiederholungen. Vermittle keine Unentschlossenheit und nutze keine Verallgemeinerungen.

Der initiative Kunde

Daran erkennst du einen I-Kunden:

Ein I-Kunde wirkt offen und ist gesprächig. Er wirkt emotional und unkonventionell. Ein I-Kunde konzentriert sich auf das „WER“. Er orientiert sich an anderen und legt wert auf Akzeptanz. Ein I-Kunde spricht laut und direkt. Er bewegt sich schnell, spontan und unterhält sich einfach und ungezwungen. Unter Druck wirkt er manipulierend und unorganisiert.

Wie du einen I-Kunden überzeugen kannst:

Betone das Neue, das Besondere und das Ungewöhnliche. Zeige deine Fähigkeit, dich auszudrücken und betone Referenzen von Experten und Meinungsbildnern. Gib im Verkaufsgespräch Gelegenheit zum Geben und Nehmen. Sei offen, freundlich, herzlich und strahle Begeisterung aus. Baue eine Beziehung zu deinem I-Kunden auf. Sprich mit einem I-Kunden niemals von oben herab und weise seine Vorschläge nicht ab. I-Kunden brauchen es, dass du auf sie eingehst und sie persönlich berührst.

Der stetige Kunde

Daran erkennst du einen S-Kunden:

Ein S-Kunde benötigt Zeit für seine Entscheidungen und stellt eher Fragen. S-Kunden sprechen leise und weich und sind diplomatisch. Sie wirken offen und mitfühlend, haben einen warmen Gesichtsausdruck und hören zu. Sie legen viel wert auf Sicherheit und Unterstützungsleistungen. Sie Stellen Fragen nach dem „Wie?“. S-Kunden bewegen sich häufig langsam und entspannt. Unter Druck wirkt ein S-Kunde oft unterwürfig und unentschlossen.

Wie du einen S-Kunden überzeugen kannst:

Sei geduldig und freundlich, wenn es darum geht herauszufinden, welche Ziele dein Kunde hat. Erkläre die Vorgehensweise Schritt für Schritt und beschreibe, wie diese Schritte zum gewünschten Ziel führen. Betone Service und Verlässlichkeit. Sei aufrichtig, offen, ehrlich und höre aufmerksam zu. Sprich leise, entspannt und nicht zu direkt. Du solltest es auf jeden Fall vermeiden zu sehr aufs Tempo zu drücken, forsch voranzugehen oder fordernd zu wirken. Gib deine S-Kunden Zeit die Lösung zu verstehen und zu überdenken.

Der gewissenhafte Kunde

Daran erkennst du einen G-Kunden:

Ein G-Kunde ist meistens vorsichtig, zurückhaltend und braucht Zeit für seine Entscheidungen. Er stellt Fragen und spricht leise und diplomatisch. Häufig wirken G-Kunden verschlossen, zeigen wenig Gestik und Mimik und zeigen sich distanziert. G-Kunden konzentrieren sich auf das WARUM und orientieren sich an Richtlinien uns Standards. Unter Druck wird ein G-Kunde häufig beschwerend und stur.

Wie du einen G-Kunden überzeugen kannst:

Ein G-Kunde braucht Daten und Fakten. Verwende vergleichbares Datenmaterial und berufe dich auf logische, ersichtliche Fakten und Vorteile. Konzentriere dich auf Einzelheiten und halte alle Fakten bereit. Wichtig ist auch, dass du gut organisiert bist und für Entscheidungen schriftliche Unterlagen bereithältst. Gib detaillierte Antworten, kläre Einwände gründlich und betone Qualität, Verlässlichkeit und Sicherheit. Vermeide es ungenau oder lässig zu sein, besonders dann, wenn es um die Fragen deines G-Kunden geht. Sprich nicht mit ihm über Persönliches oder Familiäres, bevor du ihn nicht wirklich kennst. Sprich nicht zu laut oder bedrohend und vermeide schmeicheln, überreden und beschwatzen.

Wie kannst du das in der Praxis anwenden?

Schule deinen Blick: Wenn du das Verhalten von Kunden schnell erkennen willst, musst du das üben. Erlerne die Eigenschaften der 4 Verhaltensweisen und beobachte deine Kunden. Wie verhält er sich? Wie spricht er? Welche Fragen stellt er?

1. Definiere sichtbare Verhaltensdimensionen Im zweiten Schritt geht es darum die Beobachtungen zu analysieren. Spricht der Kunde laut und bestimmt, ist er vermutlich eher ein D oder I Typ. Stelle fest, welche Dimensionen am meisten zu beobachten sind.
2. Mach dir die Bedürfnisse deines Kunden bewusst: Wenn du weißt, wie dein Kunde tickt, geht es im nächsten Schritt darum, zu überlegen, was dein Kunde braucht. Wünscht er sich Gespräche über persönliche Themen? Möchte er schnell zum Ergebnis kommen? Legt er wert auf Sicherheit? Oder vielleicht auf Zahlen, Daten und Fakten?
3. Bereite dein Gespräch vor: Bereite dein Gespräch so vor, dass du auf die Bedürfnisse deines Kunden eingehen kannst. Bei einem I-Typ solltest du etwas mehr Zeit einplanen, um genug Zeit zu haben, auch über persönliches zu sprechen. Bei einem G-Typ benötigst du schriftliche Unterlagen.
4. Führe das Kundengespräch: Erlebe, wie sich deine Kundengespräche verändern, wenn du auf die individuellen Bedürfnisse deines Kunden eingehst.

✔️ Übrigens: Um immer einen Überblick über die vier Verhaltensdimensionen zu haben, haben wir eine Checkliste entwickelt, die du einfach auf deinem Schreibtisch auslegen kannst. Auf diese Weise hast du den Inhalt immer griffbereit und kannst deine Kunden optimal beraten.